مدیریت دانش، مفهومی نسبتاً جدید در علم مدیریت است. این مفهوم مدیریتی در نتیجه تلاش برای دانش‌محور شدن سازمان‌ها و شرکت‌ها در عصر اطلاعات ایجاد شده و به صورت خلاصه بدنبال مدیریت و کنترل دانش و دارایی‌های دانشی یک سازمان، به‌عنوان منابع آن سازمان است. در این مقاله سعی شده تا به صورت کامل به بررسی مفهوم مدیریت دانش پرداخته شود و کاربردها، مزایا، اهداف، فرایندها و دیگر زوایای آن به شکلی جامع مطرح شود.
برای مطالعه بیشتر در این زمینه تا انتهای این مطلب با مشاوره مهندسی نداک همراه باشید.
پس از وقوع عصر اطلاعات و پیامدهای آن مثل انفجار اطلاعاتی، اندیشمندان بسیاری متوجه ارزش دارایی‌های فکری و دانشی در عموم افراد جامعه و همچنین در بطن سازمان‌ها شدند. بسیاری از متخصصان در این زمان دریافتند که سرمایه، منابع طبیعی و نیروی کار دیگر اصلی‌ترین منبع اقتصادی نیستند؛ بلکه این دانش و دارایی‌های دانشی است که به‌عنوان مهم‌ترین و اصلی‌ترین منبع اقتصادی بنیادی شناخته خواهد شد. شناخت دانش به‌عنوان یک منبع و ابزار قدرت، موجب ظهور نظریه‌های نوینی در حوزه‌ای نوپا به نام “مدیریت دانش” شد.
رشد دانش در سال‌های اخیر بسیار وسیع و زیاد بوده است. امروزه دانش به‌عنوان منبعی ارزشمند و استراتژیک و دارایی اصلی مطرح می‌باشد. بدون مدیریت و استفاده درست از آن، سازمان‌ها از گردونه رقابت خارج می‌شوند.
صاحب نظران زیادی در ایجاد و توسعه دانش نقش داشته‌اند؛ مانند:
پس از شناخته شدن دانش و دارایی‌های دانشی به‌عنوان یک دارایی ارزش آفرین و کلیدی، کنترل و مدیریت این دارایی نیز مورد توجه قرار گرفت. مدیریت دانش فرایند مدیریت دارایی‌های دانشی به‌عنوان یک منبع کلیدی برای خلق ارزش افزوده است.
به طور کلی مدیریت دانش بر شناسایی و آشکارسازی دانش به نحوی که با یک شیوه رسمی قابل توزیع بوده و ارزش آن از طریق استفاده مجدد افزایش یابد، تأکید دارد. مدیریت دانش شیوه شناسایی، در اختیار گرفتن، سازماندهی و پردازش اطلاعات جهت خلق دانش است که پس از آن توزیع می‌شود. به عبارت دیگر، در دسترس دیگران قرار می‌گیرد تا برای خلق دانش بیشتر بکار گرفته شود.
مدیریت دانش کسب دانش درست برای افراد مناسب در زمان صحیح و مکان مناسب است؛ به گونه‌ای که آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمانی بهترین استفاده را از دانش ببرند.
کمبریج معتقد است که فرایندهای مدیریت دانش، در حل مسئله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی راهبردی، تصمیم‌گیری و محافظت دارایی هوشی از فرسودگی و تباهی به سازمان کمک می‌کند و منجر به انعطاف‌پذیری فزاینده و افزایش هوش سازمانی می‌شود.
در ادامه به بررسی دقیق‌تر مدیریت دانش و ابعاد مختلف آن پرداخته خواهد شد.
امروزه بکارگیری مدیریت دانش در تمامی سازمان‌ها، از جمله مؤسسات آموزشی، بهداشتی، صنعتی و تجاری، ضروری به نظر می‌رسد. علی رغم گسترش مدیریت دانش در سال‌های اخیر، بسیاری از مؤسسات در بهره‌گیری بهینه از آن احساس نااُمیدی می‌کنند. این سازمان‌ها به دنبال یافتن پاسخی مناسب برای سؤالات زیر می‌باشند.
سازمان‌ها به منظور بکارگیری مطلوب مدیریت دانش بایستی ضرورت ایجاد فرهنگ اشتراک دانش میان کارکنان را از طریق فرآیندی تحت عنوان «نهادینه‌سازی مدیریت دانش» درک نمایند. اهمیت نهادینه‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها به این دلیل است که اولاً درک نادرست کارکنان را از مدیریت دانش تصحیح نموده و ثانیاً آن‌ها را در درک مزایای اشتراک دانش در سازمان یاری رساند.
مدیریت دانش در ارتباط با قابل دسترس نمودن دانش جهت افرادی که به آن نیاز دارند بحث می‌نماید. به هر حال بکارگیری بهینه دانش قابل دسترس، تنها زمانی امکان‌پذیر است که بدانیم در کجا باید به دنبال آن باشیم. معمولاً هر بخش از سازمان، عملکرد سایر بخش‌ها را تکرار می‌نماید؛ زیرا امکان‌پذیر نیست که هم در جریان تمامی امور باشیم و هم از دانش تولید شده در سایر بخش‌ها بهره‌گیری مطلوب نماییم.
تحقیقات حاکی از این مطلب است که مهم‌ترین مانع اجرای اثربخش مدیریت دانش در سازمان فقدان فرهنگ اشتراک دانش و عدم درک مزایای بیشمار مدیریت دانش در میان کارکنان می‌باشد.
به صورت کلی، دارایی‌های دانشی در یک سازمان به دو صورت وجود دارد:
۱) دانش آشکار: این نوع دانش که دانش صریح و مدون نیز خوانده می‌شود، بیان کننده دانشی است که در قالب زبان نظام‌مند و رسمی قابل انتقال است. به عبارت بهتر دانش آشکار قابل ذخیره‌سازی بوده و به راحتی منتقل می‌شود.
۲) دانش نهان: این نوع دانش که دانش ضمنی نیز خوانده می‌شود، در ذهن افراد جای دارد. در واقع دانش نهان یک دانش شخصی است که در تجربیات هر فرد نهفته است. این دانش به وضوح ابراز نشده و قابل انتقال نمی‌باشد. اما توسط خود فرد و براساس تجربیات گوناگون او کسب شده و درک می‌شود. این دانش زمینه‌ساز دانش رسمی است.
دانش نهان، ارزشمندترین دارایی هر سازمان است. این دانش در ذهن افراد سازمان قرار دارد و به نسبت تجربیات کاری هر فرد، متفاوت و متغیر خواهد بود. هرچه یک فرد تجربه رویارویی با مسائل کاری بیشتری را داشته باشد، دانش نهان او نیز به نسبت بیشتر خواهد بود. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که هدف مدیریت دانش در یک سازمان، تبدیل دانش نهان موجود در ذهن افراد و کارکنان سازمان به دانش آشکار است.
به بیان بهتر، مدیریت دانش سازمانی به صورت کلی عبارت است از: تلاش برای کشف دارایی‌های نهفته در ذهن افراد درون یک سازمان و تبدیل این دارایی‌ها به دارایی‌های سازمانی (دانش سازمانی)، به شکلی که مجموعه وسیعی از افرادی که در تصمیم گیری‌های سازمان دخیل هستند بتوانند از آن استفاده کنند.
مطالب پیشنهادی: برای مطالعه بیشتر در این زمینه برروی لینک روبرو کلیک کنید. دانش
اما مدیریت دانش چه مزیتی دارد؟
برای درک بهتر مزیت مدیریت دانش یک سازمان را تصور کنید؛ در طول دوران فعالیت یک سازمان، کارکنان آن با مسائل و مشکلات بسیاری در انجام فعالیت‌های خود مواجه خواهند شد. طبیعتاً هر سازمانی برای حل هر یک از این مسائل اقداماتی انجام خواهد داد. این اقدامات نیاز به صرف زمان، امکانات، منابع مالی و نیروی انسانی خواهند داشت. اگر مسئله‌ای که سازمان با آن مواجه شده مسئله جدیدی باشد و تجربه مشابهی از آن وجود نداشته باشد، به طبع به زمان، منابع مالی و انسانی بیشتری برای حل آن نیاز خواهد بود. این اقدامات ممکن است نتیجه بخش بوده و حل مسئله را بدنبال داشته باشد و یا موثر واقع نشده و در حل مسئله موفق نباشد.
در برخورد با یک مسئله جدید، افرادی که در تلاش برای حل آن هستند به موازات فعالیتی که انجام می‌دهند تجربیات جدیدی کسب می‌کنند. این تجربیات در واقع در ذهن فرد شکل می‌گیرند و به شکل یک دانش جدید در ذهن فرد ایجاد می‌شوند. به عبارت بهتر، یک دانش نهان جدید ایجاد خواهد شد. فارغ از نتیجه، دانش ایجاد شده از تجربیات این اقدامات در هر صورت ارزشمند خواهد بود؛ اگر اقدامات انجام شده منجر به حل مسئله شود تجربیات از آن جهت ارزشمند هستند که حاوی راه‌حل آن مسئله خواهند بود.
در مقابل ممکن است این اقدامات منجر به حل مسئله نشود؛ در این صورت ارزش تجربه در آگاهی از فعالیت‌های انجام شده است. به عبارت بهتر محتوای این تجربه نشان می‌دهد که چه اقداماتی در روند حل مسئله تاثیری نداشته و یا چه عواملی باعث ناموفق بودن اقدامات انجام شده، بوده است. بنابراین در هنگام مواجه سازمان با یک مسئله، یک دانش جدید در موضوع آن مسئله ایجاد خواهد شد که برای سازمان یک دارایی محسوب می‌شود و ارزشمند خواهد بود.
اما نکته قابل تامل این است که بخش اعظم این دارایی دانشی جدید، به صورت دانشِ نهان و در ذهن افرادی که با روند حل مسئله درگیر بوده‌اند وجود دارد. اگر این دانش به شکل دانش سازمانی درآورده نشود، با خروج این افراد از سازمان، این دانش نیز خارج خواهد شد. همچنین در آینده و در هنگام مواجه با همان مسئله یا مسائل مشابه، سازمان مجبور خواهد بود که به صورت مجدد منابع مالی و انسانی خود را در یک دوره زمانی برای حل دوباره آن مسئله مصرف کند. برای اینکه سازمان بتواند این دانش را به شکل آشکار و یک دانش سازمانی درآورد، نیازمند مدیریت دانش است. پس می‌توان این گونه نتیجه گرفت که با بکارگیری مدیریت دانش می‌توان از هدر رفت منابع و زحمات جلوگیری کرد و مانع دوباره کاری و تکرار فرایندهای حل مسئله شد.
اگر بخواهیم مزایای مدیریت دانش را به صورت کامل‌تر بیان کنیم عبارت‌اند از:
۱- تداوم دانش: مدیریت دانش باعث می‌شود تا سازمان دانش تخصصی و حیاتی خود را حفظ کرده و این دانش توسط افراد در هنگام بازنشستگی، اخراج و دیگر عوامل خارج نشود. خصوصاً در سازمان‌ها و صنایعی که تعویض کارکنان بالایی دارند، مدیریت دانش سازوکار اثربخشی است تا بتوانند دانش را از کارکنان با تجربه به کارکنان جدید منتقل کنند و بدین ترتیب تداوم کار را حفظ نمایند.
۲- بهبود تصمیم‌گیری: در هنگام تصمیم‌گیری برای یک مسئله، مدیریت دانش تمام دانش‌های مورد نیاز و مرتبط با مسئله را شناسایی کرده و در اختیار افراد قرار می‌دهد. در نتیجه سرعت تصمیم‌گیری بیشتر بوده و تصمیمات کارآمدتری اتخاذ خواهد شد.
۳- انعطاف پذیری: با استفاده از مدیریت دانش سازمان می‌تواند تغییرات را شناسایی کرده، به آن‌ها واکنش درست نشان داده و خود را به موقع تغییر دهد.
۴- استفاده بهتر از نیروی انسانی: سازمان حداکثر بهره‌برداری را از منابع انسانی خود به عمل می‌آورد. کارکنان سازمان با دسترسی سریع و بهتر به دانش مورد نیاز کاری خود فعال‌تر بوده و امکان خلاقیت و نوآوری بیشتری دارند. با استفاده از تسهیم و انتقال دانش در سطوح سازمان، سازمان می‌تواند به بهترین شکل ممکن در روند کاری کارکنان خود سرمایه گذاری کند.
۵- ایجاد مزیت رقابتی: مدیریت دانش سازمان را قادر می‌سازد تا درک بهتری از مشتریان، بازار خدمات یا محصول و نیز رقبا داشته باشند و بتوانند شکاف‌ها و فرصت‌های رقابتی را شناسایی کنند.
۶- صرفه جویی: با استفاده از دانش سازمانی، دوباره کاری‌ها و صرف هزینه‌های مجدد برای حل یک مسئله از بین رفته و نیاز به آزمون و خطای مجدد در راه‌های انجام کار را از بین می‌برد.
۷- افزایش سرعت فرایندها: با بازبینی و تصحیح مستمر فرایندها، موانع و مشکلات انجام فرایند برطرف شده و در نتیجه چرخه زمانی انجام آن کاهش پیدا کرده و فرایندها کوتاه می‌شوند.
۸- مدیریت مشتری: مدیریت دانش سازمان را قادر می‌سازد تا با استفاده از بازخوردهای مشتریان، توجه و خدمت به مشتری را افزایش دهد. این امر ضامن سازگاری و کیفیت بهتر خدمات به مشتری و در نتیجه حفظ مشتری خواهد شد.
ابعاد مدیریت دانش
مدیریت دانش مقوله وسیعی است که پیاده‌سازی و اجرای کارآمد آن نیازمند فعالیت موازی و هم‌زمان در ۳ سطح و بعد مختلف است. این ابعاد و سطوح عبارت‌اند از: فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات (سیستم مدیریت دانش). در ادامه هر یک از این ابعاد به صورت مجزا مورد بررسی قرار می‌گیرند.
در تمام این تفاسیر، اهمیت و لزوم وجود یک فرهنگ مبتنی بر اطلاعات و دانش وجود دارد که یک فضای قابل اعتماد برای یادگیری و اشتراک اطلاعات و دانش را در سطح سازمان بوجود بیاورد. این فرهنگ، اصطلاحاً “فرهنگ دانش محور” نامیده می‌شود. وجود فرهنگ دانش محور و توسعه آن به سازمان این امکان را می‌دهد که پیاده‌سازی مدیریت اطلاعات و دانش را تسریع کرده و ارتباط افراد و اشتراک اطلاعات بین آن‌ها را تسهیل کند. در واقع فرهنگ دانش محور از سازمان، یک سازمان یادگیرنده و دانش محور خواهد ساخت. سازمان دانش محور، سازمانی است که تفکر استفاده مستمر از اطلاعات و دانش جهت تجزیه و تحلیل و تصمیم‌گیری مبنی بر بینش در آن سازمان نهادینه شود.
مطالب پیشنهادی: برای مطالعه بیشتر در این زمینه برروی لینک روبرو کلیک کنید. نرم افزار مدیریت دانش
مدیریت دانش در پروژه‌ها
یکی از حوزه‌هایی که لازم است تا مدیریت دانش در آن عملی شود، در طرح پروژه‌های یک سازمان است. پروژه‌ها فعالیت‌هایی موقتی هستند که بخشی از فعالیت‌های یک سازمان را در بر می‌گیرند. عبارت “مدیریت دانش پروژه” مفهومی است که به معنی ایجاد ارتباط دو سویه میان اصول مدیریت دانش و مدیریت پروژه و بکارگیری مدیریت دانش در موقعیت و شرایط یک پروژه است.
هر پروژه شامل دانش جدید، جامع و تخصصی از حوزه فعالیتی و کاری پروژه است. استفاده از دانش و تجربیات یک پروژه، می‌تواند در برنامه‌ریزی دقیق‌تر پروژه‌های مشابه آتی بسیار موثر واقع شود. با این وجود در بیشتر موارد به دلیل اینکه فرایند مناسبی برای ثبت این دسته از دانش‌ها ایجاد نشده است و از سوی دیگر، به دلیل موقتی بودن و محدودیت زمانی پروژه‌ها، این دانش از دست رفته و در بسیاری از موارد قابل دستیابی و بازیابی مجدد نیست. به همین دلیل بکارگیری مدیریت دانش در یک پروژه امری ضروری است.
مدیریت دانش پروژه منجر خواهد شد تا از تکرار خطاها در پروژه‌های آتی جلوگیری شده و دوباره‌کاری صورت نگیرد. بدنبال این مسئله، افزایش بهره‌وری پروژه‌ها در نتیچه‌ی بکارگیری تجربیات و دانش پروژه‌های گذشته صورت خواهد گرفت. به همین ترتیب از اتلاف منابع و زمان نیز جلوگیری خواهد شد.
مدیریت دانش مشتری (CKM)
یکی از انواع ارزشمند دانش، دانش مشتری است. این دانش، نوعی از دانش در حوزه ارتباط با مشتری است که می‌تواند به شکل مستقیم یا غیرمستقیم بر عملکرد سازمانی تاثیر بگذارد. دانش مشتری در واقع ترکیبی پویا از تجربه، ارزش، اطلاعات و دیدگاه‌ها و نظرات کارشناسانه است که در حین فرایند معاملات و مبادلات بین مشتریان و شرکت ایجاد می‌شود. دانش مشتری غالباً در سه دسته دانش «از»، «برای» و «درباره» وجود دارد.
– دانش «از» مشتری شامل تجربیات و دیدگاه‌های مشتری هنگام استفاده از یک محصول یا خدمت است که می‌تواند برای بهبود محصول یا خدمت استفاده شود.
– منظور از دانش «درباره» مشتری، کسب اطلاعات در مورد سوابق مشتریان، انگیزه‌ها، انتظارات و سلیقه آن‌ها در مورد محصولات و خدمات است.
– دانش «برای» مشتری شامل تهیه و پشتیبانی از دانشی است که موجب ارتقای تجربه مشتری از محصولات و خدمات شرکت می‌شود. این نوع از دانش بر اطلاعات و تخصص‌های مربوط به محصولات و خدمات تمرکز دارد که توسط واحدهای بازاریابی و تحقیق و توسعه ارائه می‌شود.
مدیریت دانش مشتری عبارت است از: فرایند گردآوری، به اشتراک گذاری و ترویج دانش موجود در ذهن مشتریان به نفع سازمان و به نفع مشتری. به بیان ساده مدیریت دانش مشتری شامل کسب و مدیریت دانش از، درباره و برای مشتری است.
مدیریت دانش مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری است؛ به این صورت که از مدیریت دانش به‌عنوان یک ابزار حمایتی دانش مشتری استفاده می‌شود. در اثر هم‌افزایی حاصل از یکپارچه‌سازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان قادر خواهد بود که نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را شناسایی کرده و رفتار آن‌ها را پیش‌بینی نماید. به این ترتیب فرایند مستمر نوآوری و توسعه محصولات و خدمات جدید بیشتر مورد توجه سازمان قرار خواهد گرفت که این امر بهبود عملکرد سازمانی را به دنبال خواهد داشت.
مدیریت دانش در بخش دولتی و دستگاه‌های اجرایی کشور
شواهد موجود در ادبیات حوزه مدیریت دانش نشان دهنده این مسئله است که بخش عمومی-دولتی در زمینه اقدامات مدیریت دانش همواره کندتر از بخش خصوصی حرکت می‌کند. این در حالی است که با توجه به ضرورت مدیریت دانش، می‌توان اینگونه برداشت کرد که بکارگیری و اجرای مدیریت دانش در بخش دولتی می‌بایست پیشگام اقدامات و فعالیت‌های مدیریت دانشی در یک کشور باشد.
در حال حاضر دولت‌ها به اهمیت مدیریت دانش در سیاست‌گذاری و ارائه خدمات عمومی به مردم و جامعه پی برده‌اند؛ در کشور ما نیز در نقشه راه اصلاح نظام اداری ایران بر این مهم تاکید شده است. به همین ترتیب برخی از دستگاه‌های اجرایی و سازمان‌های دولتی مدیریت دانش را در دستور کار خود قرار داده‌اند.
با توجه به نگرش هدفمند جامعه و مسئولین کشور برای ارتقاء ایران به جامعه دانش‌محوری که در سند چشم‌انداز ۱۴۰۴ کشور تبیین شده است، گرایش به بهره‌وری هرچه موثرتر از اطلاعات و دانش و توسعه دانش‌محور الزامی است که پیشِ روی جامعه قرار دارد.
با توجه به نقش مدیریت دانش و نتایج حاصل از آن، بکارگیری مدیریت دانش در سطح دولتی و ارگان‌ها و سازمان‌های تابعه آن می‌تواند نقش مهمی در دستیابی به هدف مطرح شده داشته باشد؛ کمااینکه علاوه بر سند چشم‌انداز ۱۴۰۴ کشور، در سایر اسناد بالادستی کشور نیز به شکل‌های مختلفی موضوع مدیریت دانش مورد توجه قرار گرفته است که دستورالعمل مدیریت دانش در دستگاه‌های اجرایی ابلاغی ریاست جمهور در سال ۱۳۹۹ یکی از مهم‌ترین این اسناد است.
این دستورالعمل در پیرو اجرای بند ۱۶ سیاست‌های کلی نظام ابلاغی از سوی مقام معظم رهبری مبنی بر دانش بنیان کردن نظام اداری است که در ۶ ماده و ۲ تبصره تایید شده و از تاریخ ابلاغ، لازم الاجرا گردیده است.
استاندارد ISO 30401:2018؛ الزامات سیستم‌های مدیریت دانش
ایزو (سازمان بین‌المللی استاندارد) یک فدراسیون جهانی مشتکل از نهادهای استانداردهای ملی است. آماده‌سازی استانداردهای بین‌المللی معمولاً از طریق کمیته‌های فنی ایزو انجام می‌شود. کمیته فنی ISO/TC260 مدیریت منابع انسانی این سازمان در سال ۲۰۱۸ میلادی استانداردی برای مدیریت دانش منتشر نمود که حاوی نکات و برنامه‌های مفیدی برای استقرار مدیریت دانش است. الزامات تبیین شده در این استاندارد در ۷ دسته ارائه شده است که عبارت‌اند از:
منبع: مشاوره مهندسی نداک
دانلود مدیریت دانش چیست؟ راهکاری اجتناب ناپذیر در عصر اطلاعات
حجم فایل:
اگر بخواهیم مدیریت دانش رو استقرار بدیم از کجا باید شروع کنیم؟ از این ابعاد که در مطلب فوق از اونها یاد شده، کدام اولویت بیشتری دارن؟
با عرض سلام و احترام، بدلیل آنکه هریک از موارد ذکر شده به تناسب در دستیابی به اهداف کلان مدیریت دانش تاثیرگذار هستند، نمی‌توان الویتی میان آن‌ها در نظر گرفت؛ لذا بهتر است در پیاده‌سازی مدیریت دانش به هر سه این موارد بصورت یکسان توجه کرد.
سلام و وقت بخیر، چطور باید در یک کارخانه نوپا مدیریت دانش کرد؟ ابزار و راه کارش چیست؟
با عرض سلام و احترام؛ لطفا از طریق شماره تماس ذکر شده در سایت با کارشناسان این شرکت در ارتباط باشید.