بوپا (Bupa)، یک شرکت بیمه درمانی و خدمات مراقبت از سلامت بریتانیایی است که در زمینه ارائه خدمات بیمه سلامت، خدمات مراقبت از سلامت، بیمه‌های پزشکی و دندان پزشکی و مدیریت درمانگاه‌ها و بیمارستان‌ها فعالیت می‌کند. این شرکت در سال ۲۰۱۹ به‌عنوان یکی از شرکت‌های برتر و موفق در مدیریت دانش شناخته شد.

مدیریت دانش در BUPA

نخستین فعالیت‌های Bupa برای مدیریت دانش از سال ۲۰۰۹ آغاز شد. در این سال این شرکت صرفاً با هدف بهبود خدمات پشتیبانی از مشتریان، با همکاری یک تیم مدیریت دانش اقدام به پیاده‌سازی و اجرای مدیریت دانش نمود. پس از آن و در سال ۲۰۱۶ فرایند مدیریت دانش خود را از محدوده مدیریت دانش مشتریان ارتقاء داد. در این سال یک تحول تجاری در سطح این شرکت اتفاق افتاد. در پی وقوع این تحول، مدیران عالی این شرکت با گسترش نقش و محدوده مدیریت دانش موافقت نمودند. به این ترتیب یک برنامه جامع سازمانی مدیریت دانش ایجاد شد که هدف از آن تدوین نقشه راهبردی مدیریت دانش و ارائه یک فرصت برای افزایش تمرکز بر مدیریت دانش بود.

در سال ۲۰۱۷، این شرکت نام تیم خدمات مدیریت دانش خود را به “راه حل‌های دانشی” تغییر داد و تمرکز خود را بر حوزه درون سازمانی خود معطوف کرد. در نظر Bupa مدیریت دانش اکنون علاوه بر اینکه حفظ منابع و فرایندهای دانشی شرکت را به دنبال داشت، به عنوان مولفه‌ای در نظر گرفته می‌شد که می‌تواند به توسعه حوزه‌های تجاری کمک نماید.

ابزارها و رویکردهای کلیدی

همانند هر سازمان دیگری، Bupa نیز در فرایند مدیریت دانش خود از ابزارها و رویکردهای مختلفی استفاده نموده است. کلیدی‌ترین ابزارها و رویکردهای بکار گرفته شده توسط این شرکت عبارت‌اند از:

۱- نرم‌افزار مدیریت دانش یکی از ابزارهای اصلی Bupa است. این نرم‌افزار که اصطلاحا “Know-it” نامیده می‌شود، یک پورتال ابری قابل جستجو است که شامل اطلاعاتی پیرامون محصولات، خط مشی‌ها، فرایندها و هر نوع محتوا و اطلاعات مربوط به آن‌ها می‌شود. در هنگام استفاده از این پورتال، یک متخصص موضوعی نیز برای کمک به کاربران در نظر گرفته شده است.

۲- یکی دیگر از ابزارهای این شرکت، یک چارچوب جامع حاکمیت و کیفیت است که با هدف کنترل و بهبود همه رویکردهای مدیریت دانش سازمان تدوین شده است.

۳- از جمله برنامه‌هایی که این شرکت برای توسعه مدیریت دانش خود در نظر گرفته است، برنامه کارآموز است. در این برنامه، برخی از کارکنان تمامی بخش‌ها، مناطق تجاری و شعبه‌های شرکت تحت عنوان کارآموز در تیم راه‌‌ حل‌های دانشی قرار گرفته و فرایندهای اساسی مدیریت دانش را می‌آموزند. سپس این افراد تحت عنوان “سفیر مدیریت دانش” به مناطق تجاری و بخش‌های مربوط به خود باز می‌گردند.

این شرکت به صورت مداوم جلسات تجربه کاربران را با هدف ترویج و اصلاح ابزارها و رویکردهای مدیریت دانش برگزار می‌کند.

نتایج و دستاوردها

Bupa از فرایند مدیریت پروژه چابک برای ارائه راه حل‌های مشتری مداری استفاده می‌کند. در سال ۲۰۱۹ این شرکت موفق به دستیابی به سطح ۳ ابزارهای ارزیابی مدیریت دانش APQC (انجمن کیفیت و بهره‌وری آمریکا) شد و به همین دلیل جایزه رشد APQC 2019 را دریافت نمود.